Téléassistance : le point avec l’Institut national de la consommation

L’Institut national de la consommation (INC) a réalisé en 2014, avec le soutien de la Caisse nationale de solidarité pour l’autonomie (CNSA), une évaluation de plusieurs services de téléassistance. Cette étude démontre que la mission première de la téléassistance, c’est-à-dire déclencher une alerte en cas de besoin, est correctement remplie. En revanche, la qualité du service rendu et la conformité juridique des contrats mériteraient des améliorations.

Plus de 500 000 personnes sont abonnées à un service de téléassistance. Ces dispositifs permettent à des personnes âgées isolées d’être reliées en permanence à un service téléphonique au moyen d’un déclencheur qui, par simple pression, lui envoie un signal. Le déclencheur peut être un bracelet ou un médaillon porté autour du cou. À la réception du signal, la centrale téléphonique rappelle la personne âgée et selon la réponse ou en l’absence de réponse, contacte les aidants et/ou les secours.

Au niveau technique, les dispositifs d’alerte fonctionnent même si l’étude révèle qu’il est difficile d’établir une communication avec la centrale téléphonique lorsque l’usager se trouve dans une autre pièce que celle dans laquelle se trouve le boitier transmetteur. Aucun des dispositifs testés n’est utilisable par un usager déficient auditif alors que ce handicap est fréquent parmi le public visé. En outre, l’assistance serait grandement renforcée si les dispositifs intégraient un système de détection de chute et un indicateur d’inactivité. Enfin, les opérateurs se contentent souvent d’appeler les aidants sans s’assurer ensuite qu’ils se sont bien déplacés.

Au niveau juridique, les contrats comportent des clauses abusives et des lacunes sur quelques sujets. Certains contrats ne comportent pas les informations nécessaires concernant l’assurance du matériel. Les clauses relatives à la protection des données personnelles sont parfois incomplètes.